Chính sách đổi trả / hoàn tiền

1. Nguyên tắc chung

Do đặc thù đồ ăn chế biến theo yêu cầu, phần lớn đơn hàng không áp dụng đổi trả sau khi đã giao thành công, trừ trường hợp có lỗi rõ ràng từ nhà hàng, giao nhận hoặc hệ thống thanh toán.

2. Các trường hợp được xem xét hỗ trợ

• Giao sai món, thiếu món, sai size/combo nghiêm trọng.
• Món đổ vỡ, hư hỏng, không thể sử dụng do quá trình vận chuyển.
• Đơn bị hủy từ phía nhà hàng/đối tác do không đủ điều kiện phục vụ.
• Thanh toán thành công nhưng không tạo đơn hợp lệ trên hệ thống.

3. Trường hợp không hỗ trợ hoặc hỗ trợ hạn chế

• Khách đổi ý sau khi nhà hàng đã chuẩn bị món hoặc tài xế đã nhận đơn.
• Không nhận hàng do lý do cá nhân không thuộc lỗi của bên bán/giao nhận.
• Khiếu nại ngoài thời gian tiếp nhận hoặc không có thông tin đối soát.

4. Thời gian tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng cần phản hồi sớm, khuyến nghị trong vòng 30 phút kể từ lúc nhận hàng để hệ thống xác minh với nhà hàng và tài xế hiệu quả nhất.

5. Bằng chứng khiếu nại

• Mã đơn hàng và số điện thoại đặt đơn.
• Hình ảnh/video món ăn, bao bì, hóa đơn (nếu có).
• Mô tả rõ vấn đề và thời điểm phát sinh.

6. Hình thức hoàn tiền/hỗ trợ

• Hoàn tiền toàn phần hoặc một phần theo mức độ lỗi thực tế.
• Voucher bù/điểm thưởng theo chính sách CSKH từng thời điểm.
• Đổi món/giao lại khi nhà hàng xác nhận có thể xử lý nhanh.

7. Thời gian xử lý hoàn tiền

• Đơn online: theo kỳ đối soát của cổng thanh toán/ngân hàng.
• Đơn COD: ưu tiên phương án bù tương đương hoặc xử lý theo chính sách hỗ trợ từng case.

8. Quy trình xử lý tranh chấp

Bộ phận CSKH tiếp nhận thông tin, đối soát dữ liệu đơn hàng, phối hợp nhà hàng/tài xế, sau đó phản hồi quyết định cuối cùng theo chính sách và chứng cứ thu thập được.